Сърдити и бесни хора всеки от нас е срещал. Понякога ни се налага такива хора да са наши опоненти и да влезем в ролята на личности, които трябва да ги успокоят. Оказва се, че не е толкова лесно. Все пак има начин да го сторим, стига да следваме някои правила на психолозите.
Не се опитвайте нищо да обясните на разгневения човек, той не е способен да мисли трезво
Гневът предизвиква в организма реакция на борба или бягство, която физически и умствено готви човека за конфликт. В момента на тази реакция организмът реагира на заплахата инстинктивно. Така с нарастване на опасността способността на човека да мисли разумно буквално пропада.
Разгневените хора се държат така, тъй като техният гняв всъщност е своеобразна реакция на реална или мнима заплаха. Такива хора говорят и действат, без да разсъждават и степента на когнитивното разстройство зависи от интензивността на гнева. Колкото човекът е по-сърдит, толкова по-малко той е склонен логично да осмисля информацията. В такова състояние хората не забелязват очевидното, защото разсъдъкът им е помрачен.
Дайте му време
На разгневения човек са необходими около 20 минути, за да се успокои и да си върне способността да мисли трезво. Той няма да започне да приема никакви обяснения, решения и способи за решаване на конфликта до момента, докато отново не овладее разсъдъка си.
Веднага му предложете просто решение
Хората винаги обичат да чувстват, че те управляват ситуацията. Разгневеният човек търси изгубения смисъл и порядъка в света. Неспособността за връщане в нормалните релси предизвиква недоумение, а недоумението се изразява в гняв. Изказаното обяснение на това поведение или назоваването на проблемите и подсказване на просто решение от ваша страна възстановяват предишната картина на мир и отстраняват гнева.
Ако простото решение не помогне, сформирайте „съчувстващо изказване“
Когато разгневеният човек чуе, че го разбирате, първоначално това предизвиква у него удивление и недоумение. Ако съчувствието е изказано неочаквано, това може дори да предизвика подозрение. Но ако подкрепите думите си, за разгневения човек става трудно да не оцени участието на опонента си. Съчувствието бързо предизвиква доверие.
Оценете емоционалното състояние на събеседника си
Това ще ви помогне да изразите съчувствие, при това не фалшиво. Бъдете емпатичен, учете се да различавате нюансите: гневът може да се състои от различни емоции – обида, ярост, печал, уязвено самолюбие и т.н. Вие може да използвате това, за да внушите на човека нужното ви решение. Обърнете внимание на вербалните и невербални реакции. Следете за най-малките изменения в мимиките. Вслушвайте се в модулациите на гласа и употребата на едни или други думи, изразяващи емоции.
Дайте възможност на разгневения човек да изпусне парата
Това не може да стане отведнъж. Първото „разреждане“ обикновено е най-силно. То позволява на човека да отхвърли напрежението, да се избави от голяма част от гнева си и да влезе в диалог. Следващите „изпускания на парата“ са по-малко интензивни, особено ако не наливате масло допълнително. След всяко „разреждане“ възниква естествена пауза, която би следвало вие да запълвате със съчувствено изказване. По-дългата въздишка на опонента подсказва, че гневът е преминал.
Направете предложение
Предложението вкарва сърдития човек в руслото на разрешение на конфликта. Сформирайте го по този начин, че събеседникът ви да не може да се отклони от действието, което вие внушавате. Умението да се направи такова предложение изисква навик на активно слушане, тъй като направеното предложение насочва силата на гнева към решаването на конфликта, като това е приемливо и за двете страни.
